Natürlich gibt es heute bereits die Möglichkeit für Bürger*innen, sich mit ihren Anliegen und Beschwerden auch digital an die Verwaltung zu wenden. An die Verwaltung wurde hierbei der Wunsch herangetragen, die Bearbeitung solcher Anfragen transparenter zu machen, d. h. über den Stand der Bearbeitung zu informieren.

Hierfür ist bislang noch kein einheitliches, verwaltungsweites Anliegenmanagement vorhanden. Die eingehenden Anliegen werden an die Fachämter zur Bearbeitung weitergegeben, die sich dann um die Erledigung und Rückmeldung an die Bürger*innen kümmern. Ein zentrales System, in dem alle Anfragen landen und womit jederzeit ein Sachstand zur Bearbeitung abgegeben werden kann, gibt es nicht. Somit können auch keine Ämter übergreifenden Statistiken ohne hohen manuellen Aufwand erstellt werden. Auch ist es schwierig, gleiche Anliegen, die mehrfach an unterschiedliche Stellen in der Verwaltung kommuniziert werden, effektiv zu steuern.

Zur nachhaltigen Verbesserung der Interaktion zwischen Bürgern und Bürgerinnen und Verwaltung soll deshalb ein verwaltungsweites Anliegenmanagement aufgebaut werden, das die Erfassung aller Anliegen und Beschwerden in einem System erlaubt, die Bearbeitung über definierte Prozesse steuert und auch eine statistische Auswertung ermöglicht. Ein solches System ist bereits in der Verwaltung für die Bearbeitung interner IT-Störungen und -Aufträge im Einsatz und soll mit neuer Ausrichtung nun verwaltungsweit zum Einsatz kommen.