Die Stadtverwaltung Wuppertal bietet an vielen Stellen Auskunfts- und Beratungsleistungen an. Diese internen wie externen Anlaufstellen wie z. B. das Bergische Servicecenter oder der interne User-Helpdesk sind nur zu den Geschäftszeiten erreichbar, was in einer zunehmend digitalen Welt immer schwieriger wird. Die Menschen möchten vermehrt auf Verwaltungsleistungen zugreifen, wenn es in ihren Alltag passt und sich nicht an Öffnungszeiten anpassen.

Daher ist die ergänzende Einführung von Chatbots geplant, um diesem Wunsch gerecht zu werden. Chatbots können Standardanfragen und -anliegen routinemäßig beantworten und so einen schnellen 24-Stunden-Service erbringen.

In den letzten Jahren wurde eine weitreichende Marktsondierung mit Testen der verschiedenen technischen Lösungen vollzogen und die Erstellung eines geeigneten Konzeptes für die Implementierung abgeschlossen.

Die Technik hat sich dabei zum Start der Tests leider als noch nicht sehr beständig erwiesen. Die Erwartungshaltung an selbstlernende Systeme auf Basis künstlicher Intelligenz waren zu ambitioniert – im Wesentlichen mussten die Systeme mit ihrem kompletten Logiksatz manuell angelernt werden. Mittlerweile wird die Technologie aber als so stabil eingeschätzt, dass sie zum Einsatz kommen und auch mit vertretbarem Aufwand konfiguriert und angelernt werden kann.

In der ersten Ausbaustufe soll durch den Chatbot die Erfassung und Bearbeitung von internen Störungstickets und Anliegen ermöglicht werden. Dies führt zu einem verbesserten Prozessablauf und daraus resultierend zu einer Steigerung der Dienstleistungsqualität. Anschließend sollen die Chatbots in weiteren Bereichen der Verwaltung zum Einsatz kommen, zum Beispiel im Bergischen Servicecenter und im neuen Anliegenmanagement.